BITTE EINSTEIGEN -
WIR HOLEN SIE AB, WO SIE GERADE STEHEN

Sie möchten eine wertfreie Einschätzung vom Status quo Ihrer Prozesse haben? Oder: Sie haben Ihre Abläufe bereits überarbeitet, brauchen nun aber konkrete Hilfe beim Überführen in den Arbeitsalltag? Die Herausforderungen vor denen Sie stehen, können vielfältig sein.

Auf unserer „Grüne Welle“-Route bieten wir Ihnen darum verschiedene Haltestellen auf dem Weg zu Ihrem Ziel an. Ihr Vorteil: An welchem Punkt Sie auch einsteigen, Sie wissen VOR Antritt der Fahrt bereits genau, welche Ergebnisse Ihnen am Ende des Projekts konkret vorliegen.

Vorab-Analyse

Nutzen Sie zum Kennenlernen unsere kostenlose Vorab-Analyse. Die in den Ticket-Systemen gespeicherten Schritte des Prozesses werden zu einem Bild der Ist-Situation zusammengebaut. Wir ermöglichen, das in den Daten enthaltene, implizite und sonst verborgene Prozesswissen zu modellieren und somit greifbar und nutzbar zu machen.

Voraussetzung / Bedingung
Bereitstellung von bis zu 10.000 Ticketdaten mit:
  • ID
  • Zeitstempel
  • Status
  • Rolle
Zusätzliche Info über Service-Zeiten
Ergebnisse
Auswertungsdokument mit Kurzvideo und grafischer Darstellung des Ist-Prozesses gemäß den Statusübergängen.
Aussagen zu:
  • Mengen, Engpässen
  • Dauer
Methode/Werkzeug
Process Mining light
Vorgehen
  • Daten-Auswertung
  • Vorab: NDA wegen Daten

Darstellung der tatsächlichen Abläufe
Die IT-Abteilung eines Kunden hatte viel Zeit in die Definition und kontinuierliche Optimierung des Incident-Prozesses gesteckt und klare Regeln zum Vorgehen festgelegt. Trotz dieser Verbesserungen kamen immer wieder Beschwerden zu Tickets wegen viel zu langer Laufzeit. Mittels Process Mining wurde auf Basis der Ticketdaten im Tool der tatsächlich durchgeführte Ablauf dargestellt und so deutlich, dass an verschiedenen Stellen Regeln nicht eingehalten wurden. Das Ergebnis: Es entstanden viele Ansätze zur Diskussion und Optimierung der Verhaltensweisen und ggf. des Tools.

Darstellung der tatsächlichen Abläufe
Die IT-Abteilung eines Kunden hatte viel Zeit in die Definition und kontinuierliche Optimierung des Incident-Prozesses gesteckt und klare Regeln zum Vorgehen festgelegt. Trotz dieser Verbesserungen kamen immer wieder Beschwerden zu Tickets wegen viel zu langer Laufzeit. Mittels Process Mining wurde auf Basis der Ticketdaten im Tool der tatsächlich durchgeführte Ablauf dargestellt und so deutlich, dass an verschiedenen Stellen Regeln nicht eingehalten wurden. Das Ergebnis: Es entstanden viele Ansätze zur Diskussion und Optimierung der Verhaltensweisen und ggf. des Tools.

Darstellung der tatsächlichen Abläufe
Die IT-Abteilung eines Kunden hatte viel Zeit in die Definition und kontinuierliche Optimierung des Incident-Prozesses gesteckt und klare Regeln zum Vorgehen festgelegt. Trotz dieser Verbesserungen kamen immer wieder Beschwerden zu Tickets wegen viel zu langer Laufzeit. Mittels Process Mining wurde auf Basis der Ticketdaten im Tool der tatsächlich durchgeführte Ablauf dargestellt und so deutlich, dass an verschiedenen Stellen Regeln nicht eingehalten wurden. Das Ergebnis: Es entstanden viele Ansätze zur Diskussion und Optimierung der Verhaltensweisen und ggf. des Tools.

1. IST-Anlyse

Hier steigen Sie ein, wenn Sie einen objektiven Überblick über Ihre Ausgangslage erzielen möchten. Sie erhalten ein Dokument, das wertfrei Ihre aktuelle Prozess-Struktur aufzeigt, Schwachstellen definiert und erläutert, welche Verbesserungsmaßnahmen eingesetzt werden sollten. Ebenfalls enthalten ist eine Prozess-Landkarte, die den Tooleinsatz abbildet.

Voraussetzung / Bedingung
Keine
Ergebnisse
Dokument mit:
  • Ist-Ablauf
  • Schwachstellen
  • Verbesserungs-Maßnahmen mit Begründung
    Prozess-Landkarte mit Tooleinsatz
Methode/Werkzeug
  • FCS ITIL® Quick Scan
  • Process Mining
  • SWOT
  • ABC-Analyse
Vorgehen
  • Workshops
  • Interviews
  • SW-Einsatz

OBJEKTIVEN ÜBERBLICK GEWINNEN

Ein Kunde hat sich als größeres Projekt die Optimierung der eigenen Abläufe vorgenommen. Um sich einen objektiven Überblick über die tatsächliche Lage zu verschaffen wurden zwei Schritte durchgeführt: 1. FCS ITIL® Quick Scan zur objektiven Bewertung des Reifegrads und 2. ABC Analyse zur Erarbeitung der Ecken und Kanten, die von den Mitarbeitern gesehen und immer wieder als hinderlich empfunden werden. Das Ergebnis: Auf dieser Basis wurden die notwendigen Schritte erarbeitet, priorisiert und zu einem Projekt zusammengebaut. Für alle Schritte gab es zudem eine Begründung.

2. Service-Katalog

Sie möchten klar abbilden, welche Leistungen Ihre Organisation erbringen kann – und welche nicht? Wenn Sie hier einsteigen, erarbeiten wir mit Ihnen einen verbindlichen Service-Katalog für Ihre Kunden. Grundlage hierfür ist ein Service-Modell, das die Beziehungen zur Infrastruktur abbildet und als Kategorisierungsbasis für Tickets funktioniert.

Voraussetzung / Bedingung
Prozessdefinition / -optimierung:
  • Service-Portfolio
  • Service-Katalog
Ergebnisse
  • Checklisten
  • Beispiel-Modell
  • Vorlagen
  • BPA
Methode/Werkzeug
  • Checklisten
  • Beispiel-Modell
  • Vorlagen
  • BPA
Vorgehen
  • Workshops
  • Hausaufgaben
  • SW-Einsatz

Erstellung eines Service-Portfolios
Ein IT-Bereich aus dem Gesundheitswesen stand regelmäßig vor dem Problem, dass sein Angebot vom Kunden diktiert wurde. Zusätzlich herrschte im Helpdesk häufig Unsicherheit bei der Kategorisierung von Störungen. Das Ergebnis: Es wurde ein Portfolio der Services aufgebaut, die mit den bestehenden Ressourcen und Kapazitäten geliefert werden konnten. Zudem wurde es bis auf die technische Ebene heruntergebrochen, um die Problemsuche zu vereinfachen. Abschließend wurde ein Katalog erstellt, der dem Kunden das Angebot näherbringt und Alternativen aufzeigt.

3. Prozess-Optimierung

Einstieg zu greifbaren Änderungen: Hier werden die Schwachstellen Ihrer Abläufe konkret angegangen. Auf ihrer Basis erhalten Sie einen Lösungsansatz, der sich genau an den Bedürfnissen Ihrer Kunden orientiert und darum maßgeschneidert zu Ihrem Unternehmen passt. Das Ergebnis wird in Form eines Prozess-Handbuchs nachhaltig und verbindlich dokumentiert.

Voraussetzung / Bedingung
Ist-Analyse
Ergebnisse
  • Optimierter, kundenspezifischer Prozess
  • Prozess-Handbuch
Methode/Werkzeug
  • 3-Prozess-Modell
  • FitSM
  • Reiss Profile
Vorgehen
  • Workshops
  • Interviews
  • Review-Gespräche

PRAGMATISCHER ANSATZ FÜR KLEINE IT-ORGANISATIONEN

Für eine vergleichsweise kleine IT-Organisation galt es, die vorhandenen und funktionierenden Abläufe gegen ITIL® Best Practices zu prüfen und zu optimieren. In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden ist so ein pragmatischer Ansatz für kleine IT-Organisationen entstanden, der mit nur drei formal beschriebenen Prozessen auskommt und dennoch alle Service-Management-Aspekte abdeckt.

4. Tool-Empfehlung

Wo immer möglich, sollten Prozesse mit dem passenden Tool unterstützt werden. Wenn Sie bei der Auswahl auf professionelle Hilfe setzen möchten, steigen Sie hier ein. Sie bekommen eine umfangreiche Vorlage, die nicht nur einen passgenauen Vorschlag zu Ihren Anforderungen enthält, sondern auch alle wichtigen Kriterien für diese Entscheidung beleuchtet.

Voraussetzung / Bedingung
Einbindung / Optimierung Prozesse
Ergebnisse
  • Entscheidungsvorlage mit Tool-Vorschlag
  • Service-Katalog
Methode/Werkzeug
  • FCS-ToolXpert
  • Vorlagen
  • Checklisten
Vorgehen
  • SW-Einsatz
  • Workshops
  • Review-Gespräche

TOOLAUSWAHL

Ein IT-Dienstleister aus dem Versicherungsbereich brauchte ein neues Tool, da das bisher eingesetzte aus der Wartung lief. Die Toolauswahl wurde ausgeschrieben, d.h. die Entscheidung musste nachvollziehbar und objektiv sein. Dazu wurde mit unserem ToolXpert zunächst eine Marktrecherche mit definierten Hauptkriterien durchgeführt, um eine passende Shortlist zu erzeugen. Mit dieser Shortlist wurden dann alle Schritte der Toolauswahl durchlaufen. Nach Auswertung aller Ergebnisse fiel eine nachvollziehbare Entscheidung und das Tool wurde eingeführt.

5. Betriebsübergang

Neue Prozesse müssen neben dem Tagesgeschäft etabliert werden - das birgt ein hohes Rückfall-Risiko. Nehmen Sie diesen Einstieg und holen Sie uns als objektiven Begleiter an Bord. Zum Ende des Projekts halten Sie ein Betriebshandbuch in Händen, Ihr Team ist in der KVP-Vorgehensweise geschult und Sie kennen das umgesetzte Ergebnis nach KPI.

Voraussetzung / Bedingung
Prozessdefinition / -optimierung: CSI, Reporting
Ergebnisse
  • Betriebshandbuch
  • Umgesetztes Ergebnis  (gemessen nach KPI)
  • KVP-Vorgehen
Methode/Werkzeug
  • Teamtraining
  • Kommunikations-Training
  • Prozess-Trainings
  • Tool-Training
Vorgehen
  • Training
  • Einzelgespräche
  • Coaching

BETRIEBSÜBERGANG DURCH INTERIMS-PROZESS-MANAGER

Ein Kunde aus der Industriebranche wollte ein Lösungsmanagement einführen. Hier galt es einerseits die gefundenen Lösungen sinnvoll beschrieben für unterschiedliche Zielgruppen bereitzustellen, und andererseits einen Vorteil beim Anwender zu erzeugen, so dass er freiwillig lieber selbst nachschaut, als zum Telefon zu greifen. Das Ergebnis: Um die Einführung erfolgreich zu gestalten, begleiteten wir den Betriebsübergang vor Ort als Interims-Prozess-Manager.

Vorab-Analyse

Nutzen Sie zum Kennenlernen unsere kostenlose Vorab-Analyse. Die in den Ticket-Systemen gespeicherten Schritte des Prozesses werden zu einem Bild der Ist-Situation zusammengebaut. Wir ermöglichen, das in den Daten enthaltene, implizite und sonst verborgene Prozesswissen zu modellieren und somit greifbar und nutzbar zu machen.

Voraussetzung / Bedingung
Bereitstellung von bis zu 10.000 Ticketdaten mit:
  • ID
  • Zeitstempel
  • Status
  • Rolle
Zusätzliche Info über Service-Zeiten
Ergebnisse
Auswertungsdokument mit Kurzvideo und grafischer Darstellung des Ist-Prozesses gemäß den Statusübergängen.
Aussagen zu:
  • Mengen, Engpässen
  • Dauer
Methode/Werkzeug
Process Mining light
Vorgehen
  • Daten-Auswertung
  • Vorab: NDA wegen Daten

Darstellung der tatsächlichen Abläufe
Die IT-Abteilung eines Kunden hatte viel Zeit in die Definition und kontinuierliche Optimierung des Incident-Prozesses gesteckt und klare Regeln zum Vorgehen festgelegt. Trotz dieser Verbesserungen kamen immer wieder Beschwerden zu Tickets wegen viel zu langer Laufzeit. Mittels Process Mining wurde auf Basis der Ticketdaten im Tool der tatsächlich durchgeführte Ablauf dargestellt und so deutlich, dass an verschiedenen Stellen Regeln nicht eingehalten wurden. Das Ergebnis: Es entstanden viele Ansätze zur Diskussion und Optimierung der Verhaltensweisen und ggf. des Tools.

1. IST-Analyse

Hier steigen Sie ein, wenn Sie einen objektiven Überblick über Ihre Ausgangslage erzielen möchten. Sie erhalten ein Dokument, das wertfrei Ihre aktuelle Prozess-Struktur aufzeigt, Schwachstellen definiert und erläutert, welche Verbesserungsmaßnahmen eingesetzt werden sollten. Ebenfalls enthalten ist eine Prozess-Landkarte, die den Tooleinsatz abbildet.

Voraussetzung / Bedingung
Keine
Ergebnisse
Dokument mit:
  • Ist-Ablauf
  • Schwachstellen
  • Verbesserungs-Maßnahmen mit Begründung
  • Prozess-Landkarte mit Tooleinsatz
Methode/Werkzeug
  • FCS ITIL® Quick Scan
  • Process Mining
  • SWOT
  • ABC-Analyse
Vorgehen
  • Workshops
  • Interviews
  • SW-Einsatz

Objektiven Überblick Gewinnen
Ein Kunde hat sich als größeres Projekt die Optimierung der eigenen Abläufe vorgenommen. Um sich einen objektiven Überblick über die tatsächliche Lage zu verschaffen wurden zwei Schritte durchgeführt: 1. FCS ITIL® Quick Scan zur objektiven Bewertung des Reifegrads und 2. ABC Analyse zur Erarbeitung der Ecken und Kanten, die von den Mitarbeitern gesehen und immer wieder als hinderlich empfunden werden. Das Ergebnis: Auf dieser Basis wurden die notwendigen Schritte erarbeitet, priorisiert und zu einem Projekt zusammengebaut. Für alle Schritte gab es zudem eine Begründung.

2. Service-Katalog

Sie möchten klar abbilden, welche Leistungen Ihre Organisation erbringen kann – und welche nicht? Wenn Sie hier einsteigen, erarbeiten wir mit Ihnen einen verbindlichen Service-Katalog für Ihre Kunden. Grundlage hierfür ist ein Service-Modell, das die Beziehungen zur Infrastruktur abbildet und als Kategorisierungsbasis für Tickets funktioniert.

Voraussetzung / Bedingung
Prozessdefinition / -optimierung:
  • Service-Portfolio
  • Service-Katalog
Ergebnisse
  • Service-Modell
  • Beziehungen zu Infrastruktur
  • Kategorisierungsbasis für Tickets
  • Service-Katalog für den Kunden
Methode/Werkzeug
  • Checklisten
  • Beispiel-Modell
  • Vorlagen
  • BPA
Vorgehen
  • Workshops
  • Hausaufgaben
  • SW-Einsatz

Erstellung eines Service-Portfolios
Ein IT-Bereich aus dem Gesundheitswesen stand regelmäßig vor dem Problem, dass sein Angebot vom Kunden diktiert wurde. Zusätzlich herrschte im Helpdesk häufig Unsicherheit bei der Kategorisierung von Störungen. Das Ergebnis: Es wurde ein Portfolio der Services aufgebaut, die mit den bestehenden Ressourcen und Kapazitäten geliefert werden konnten. Zudem wurde es bis auf die technische Ebene heruntergebrochen, um die Problemsuche zu vereinfachen. Abschließend wurde ein Katalog erstellt, der dem Kunden das Angebot näherbringt und Alternativen aufzeigt.

3. Prozess-Optimierung

Einstieg zu greifbaren Änderungen: Hier werden die Schwachstellen Ihrer Abläufe konkret angegangen. Auf ihrer Basis erhalten Sie einen Lösungsansatz, der sich genau an den Bedürfnissen Ihrer Kunden orientiert und darum maßgeschneidert zu Ihrem Unternehmen passt. Das Ergebnis wird in Form eines Prozess-Handbuchs nachhaltig und verbindlich dokumentiert.

Voraussetzung / Bedingung
Ist-Analyse
Ergebnisse
  • Optimierter, kundenspezifischer Prozess
  • Prozess-Handbuch
Methode/Werkzeug
  • 3-Prozess-Modell
  • FitSM
  • Reiss Profile
Vorgehen
  • Workshops
  • Interviews
  • Review-Gespräche

Pragmatischer Ansatz für kleine IT-Organisationen
Für eine vergleichsweise kleine IT-Organisation galt es, die vorhandenen und funktionierenden Abläufe gegen ITIL® Best Practices zu prüfen und zu optimieren. In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden ist so ein pragmatischer Ansatz für kleine IT-Organisationen entstanden, der mit nur drei formal beschriebenen Prozessen auskommt und dennoch alle Service-Management-Aspekte abdeckt.

4. Tool-Empfehlung

Wo immer möglich, sollten Prozesse mit dem passenden Tool unterstützt werden. Wenn Sie bei der Auswahl auf professionelle Hilfe setzen möchten, steigen Sie hier ein. Sie bekommen eine umfangreiche Vorlage, die nicht nur einen passgenauen Vorschlag zu Ihren Anforderungen enthält, sondern auch alle wichtigen Kriterien für diese Entscheidung beleuchtet.

Voraussetzung / Bedingung
Einbindung / Optimierung Prozesse
Ergebnisse
  • Entscheidungsvorlage mit Tool-Vorschlag
  • Service-Katalog
Methode/Werkzeug
  • FCS-ToolXpert
  • Vorlagen
  • Checklisten
Vorgehen
  • SW-Einsatz
  • Workshops
  • Review-Gespräche

Toolauswahl
Ein IT-Dienstleister aus dem Versicherungsbereich brauchte ein neues Tool, da das bisher eingesetzte aus der Wartung lief. Die Toolauswahl wurde ausgeschrieben, d.h. die Entscheidung musste nachvollziehbar und objektiv sein. Dazu wurde mit unserem ToolXpert zunächst eine Marktrecherche mit definierten Hauptkriterien durchgeführt, um eine passende Shortlist zu erzeugen. Mit dieser Shortlist wurden dann alle Schritte der Toolauswahl durchlaufen. Nach Auswertung aller Ergebnisse fiel eine nachvollziehbare Entscheidung und das Tool wurde eingeführt.

5. Betriebsübergang

Neue Prozesse müssen neben dem Tagesgeschäft etabliert werden - das birgt ein hohes Rückfall-Risiko. Nehmen Sie diesen Einstieg und holen Sie uns als objektiven Begleiter an Bord. Zum Ende des Projekts halten Sie ein Betriebshandbuch in Händen, Ihr Team ist in der KVP-Vorgehensweise geschult und Sie kennen das umgesetzte Ergebnis nach KPI.

Voraussetzung / Bedingung
Prozessdefinition / -optimierung:
CSI, Reporting
Ergebnisse
  • Betriebshandbuch
  • Umgesetztes Ergebnis  (gemessen nach KPI)
  • KVP-Vorgehen
Methode/Werkzeug
  • Teamtraining
  • Kommunikations-Training
  • Prozess-Trainings
  • Tool-Training
Vorgehen
  • Training
  • Einzelgespräche
  • Coaching

Betriebsübergang durch Interims-Prozess-Manager
Ein Kunde aus der Industriebranche wollte ein Lösungsmanagement einführen. Hier galt es einerseits die gefundenen Lösungen sinnvoll beschrieben für unterschiedliche Zielgruppen bereitzustellen, und andererseits einen Vorteil beim Anwender zu erzeugen, so dass er freiwillig lieber selbst nachschaut, als zum Telefon zu greifen. Das Ergebnis: Um die Einführung erfolgreich zu gestalten, begleiteten wir den Betriebsübergang vor Ort als Interims-Prozess-Manager.

Rund um die einzelnen Haltestellen der „Grüne Welle“-Route bieten wir flankierende Hilfestellungen an, mit denen wir helfen, sowohl Ihre Mitarbeiter als auch Ihre Führungsebene bei allen Veränderungen ins Boot zu holen. Auf Wunsch übernehmen wir auch gerne die administrativen Aufgaben des Projekts.

1. Mitarbeiter – eine Sprache sprechen

Jeder am Projekt beteiligte Mitarbeiter hat irgendeine Sicht auf „Prozesse“, „Service Management“, „ITIL®“ usw. Gleichzeitig ist sowohl das Know-how als auch der Wortschatz bei jedem sehr unterschiedlich. Um die Leute zum Start auf einen gemeinsamen Stand zu bringen und die Verständigung untereinander – sowie mit uns – sicherzustellen, bieten wir Trainings mit folgenden Programmen an:

Die Besonderheit der Apollo13 Simulation ist, dass es eher spielerisch wirkt und den Teilnehmern jede Menge Spaß macht. Das Thema wird in ein völlig IT-fremdes Umfeld gehoben und man lernt, indem man „Erfahrungen macht“. Die ITIL® Foundations liefern am Ende (freiwillig) ein international gültiges Zertifikat.

2. Marketing – tue Gutes und rede darüber

Um ein Projekt auch auf Kundenseite zum Erfolg werden zu lassen, hat es sich in der Vergangenheit als sehr hilfreich erwiesen, die damit angestrebten Verbesserungen bereits vor dem Start zu kommunizieren. Mögliche zielgruppenspezifische Marketingaktionen sind z.B. ein Projekt-Berichtswesen für den Lenkungskreis, Infostände vor der Kantine (besetzt mit Projektmitarbeitern, kleiner Präsentation, etc.) oder ein „Stressball“ mit Projektlogo. Das Projektlogo kann z.B. in Form eines Wettbewerbs von den Projektmitarbeitern entwickelt und mit einem kleinen Preis für den Gewinner ausgelobt werden. Weitere denkbare Maßnahmen wären ein „Tag der offenen Tür“ im Projektbüro, Kummer- und Lob-Briefkasten, usw.

3. Projektadministration – wir machen das

Um Sie bei der Durchführung des Projekts zu unterstützen, bieten wir die Durchführung eines Projektoffice an, das folgende typische Aufgaben übernimmt: